CX직무는 굉장히 매력적인 직무예요.
다양한 사람들의 이야기를 가까이에서 들어볼 수 있고,
고객님들께 브랜드의 이미지를 각인시킬 수도 있는 자리거든요.🙌
이번에는 에고이즘 브랜드 미뇽맨션팀에서 Customer Experience 업무를 담당하고 계시는 김소연님을 만나 에고이즘 문화에 대해 물어봤습니다❗
동물을 좋아하는 소연님, 그리고 춘배
Q1. 자기소개와 담당 업무를 소개해주세요!
소연 : 안녕하세요! 에고이즘에서 미뇽맨션 팀 Customer Experience 업무를 담당하고 있는 김소연 입니다. 저는 고객 여정을 분석하고 고객의 요구와 니즈를 파악하여 고객 지향적인 상품을 개발하는데 도움을 드리는 업무를 하고 있어요.
VOC를 수집하고 분석한 결과를 토대로 사내에 제품 및 서비스 개선을 요청하고, 고객들이 더욱 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 지속적으로 노력하고 있습니다.
고객이 제품을 인식한 순간부터 사용하는 과정까지 모든 과정을 함께하며 가치 있는 고객 경험을 만드는 사람입니다!
Q2. 담당하신 직무의 가장 큰 매력은 무엇인가요?
소연 : CX는 기업과 고객을 직접적으로 연결한다는 점에서 굉장히 매력적인 직무라고 생각해요.
다양한 사람들의 이야기를 가까이에서 들어볼 수 있고, 고객님들께 브랜드의 이미지를 각인시킬 수도 있는 중요한 자리라고 생각합니다. 특히 제가 생각하는 가장 큰 매력은 바로 "브랜드의 단골 손님을 내가 직접 만들 수 있다는 점" 같아요. CX팀은 그냥 흘러갈 수도 있던 인연을 브랜드의 소중한 단골 고객으로 만들 수 있거든요!
한 번 스치고 끝날 사이가 될 수도 있던 고객과 이렇게 꾸준히 서로 소통하는 관계로 변하게 된다는 점이 너무 신기하고 매력적이지 않나요? 특히 우리 브랜드를 잘 모르셨던 분이 저를 통해 하나씩 알아가게 되고, 시간이 흐르면서 저희 브랜드를 사랑하고 응원해주시는 특별한 인연이 되었을 때의 그 짜릿함!
경험해보셨던 분이라면 분명 CX직무에 빠져들 수밖에 없을 거예요.
Q3. 일과가 궁금해요🙋♂️
소연 : 출근하면 밤 사이 요청주신 고객분과 소통 업무를 하고 고객 리뷰, 블로그를 보거나 고객 인터뷰를 통해 고객님들이 우리 브랜드에 원하시는 점이 뭔지, 어떤 점이 불편한지 확인해요!
추가적으로 상품에 대한 고객의 불만을 발견하면 연관 부서에 전달하여 상품 개선 요청을 하거나
제품 개발에 필요한 아이디어가 떠오를 땐 팀 내에 공유하거나 하기도 해요!
담당하고 있는 커머스 관리와 상품이 잘 출고되었는지 출고 현황 확인을 마치면 어느덧 퇴근시간이 다가와요!
Q4. CX로서 어떤 역량과 자질이 중요하다고 생각하시나요?
소연 : CX팀은 고객과 회사를 연결하는 중요한 다리 역할을 맡고 있는 만큼, 고객의 대변인이 되어서 사내에 목소리를 낼 수 있는 커뮤니케이션 능력과 공감 능력이 뛰어난 사람이 되어야 한다고 생각해요.
그리고 CX업무는 틀에 박히지 않고 다양한 요구를 맞이하는 순간이 많기 때문에 그런 상황에 대응할 수 있는 유연성과, 빠르게 변화하는 고객의 니즈를 파악하고 효과적으로 행동할 수 있는 적응력도 중요하다고 생각합니다.
Q5. 업무에서 가장 보람을 느낄 때는 언제인가요?
소연 : VOC를 수집해서 상품을 개선했을 때 가장 보람을 느껴요.
다양한 방법으로 VOC를 수집하고, 수집한 내용을 정리해서 "아! 이 부분을 불편해 하시는 구나", "이렇게 개선하면 고객님들이 더 좋아하시지 않을까?" 하며 MD, 디자인, SCM팀에 상품 개선을 요청드려요. 이렇게 개선한 상품을 고객님들이 알아주셨을 때 가장 보람차더라구요!
제가 개선한 상품으로 고객의 만족도가 높아지면 많이 뿌듯하기도 하고, 제가 노력하고 신경 쓴 부분을 알아주신 것 같아서 다시 힘을 낼 동기를 받는 것 같아요.
Q6. 고객과의 소통에서 가장 중요한 요소는 무엇이라고 생각하나요?
소연 : 고객 관점으로 바라보는 것이 가장 중요한 요소라고 생각해요. 그들이 무엇을 찾고자 하는지, 어떤 문제를 겪고 있는지, 잠재적인 목적이 무엇인지를 파악할 줄 알아야 해요. 대부분의 고객은 자신이 무엇을 원하는지 모르거나 자신의 니즈를 분명하게 표현하지 못하기 때문에 그들의 시점에서 니즈를 끌어낼 줄 아는 능력이 있어야 고객 니즈에 맞는 제품을 제공할 수 있다고 생각합니다.
Q7. 에고이즘 입사 후 가장 만족스러운 부분은 무엇일까요?
소연 : 머물러있지 않고 계속해서 발전해 나갈 수 있다는 점이 가장 만족스러워요.
주변 동료 분들이 꾸준히 자기개발을 위해 노력하시는 분들이라서 저도 같이 자극받게 되더라구요!
회사에서도 자기 개발을 위한 지원을 많이 해주셔서 가보고 싶었던 컨퍼런스도 참석해보고, 읽고 싶었던 업무 관련 서적도 구입하고, 교육비 지원 제도를 활용해서 평소 배우고 싶었던 공부도 배우고 있습니다ㅎㅎ 또 제가 가장 좋아하는 복지는 바로 반려 동물과 동반 출근이에요!
Q8. 에고이즘에서 앞으로 이루고자 하는 목표가 있나요?
소연 : 소비자들이 지속적으로 우리 브랜드를 이용할 수 있게 끔 계속적인 만족을 제공하는게 제가 이루고자하는 목표에요!
우리 브랜드 자체에 애정과 관심을 쏟아주시는 찐팬 분들을 만들고, 팬 분들과 지속적으로 관계를 수립해서 오래 사랑받는 브랜드가 되는 것!
모든 브랜드에서 꿈꾸는 일이 아닐까요? 고객이 없으면 브랜드는 존재하지 않을테니까요!
이 목표를 이루기 위해 앞으로도 계속 '고객 경험에 감동을 줄 수 있는 CX전문가란 무엇인가' 에 대해 고민하고 공부하며 전문성을 키워나가려고 합니다.
Q9. 마지막으로 새로운 동료가 함께 한다면, 어떤 동료와 함께 일하고 싶으신가요?
소연 : 업무 특성 상 다른 부서들과 소통 해야 할 일이 많기 때문에 커뮤니케이션이 원활하신 분과 함께 일하고 싶어요! 그리고 끊임없이 마음속에 '왜?' 를 품고 문제를 집요하게 파고들 수 있는 분이면 좋을 것 같아요.
CX업무는 고객이 경험하는 문제의 해결 방법을 신속히 파악해내고 결정을 내릴 줄 알아하는데, 적당선에서 타협을 보기보다는 계속 파고들어야 근본적인 문제를 해결할 수 있다고 생각하거든요.
끊임없는 자기 통찰과 고민을 통해 같이 성장해나갈 줄 아는 분과 함께 일하고 싶습니다.
에고이즘 소연님 크루 이야기는 어땠나요?
지금 에고이즘 지원을 고민하는 분들께 많은 도움이 되었길 바랍니다. 😊
이 글을 읽고 에고이즘 지원에 관심이 생기셨다면, 저희 채용페이지
(Click!)도 방문해 주세요!
Share article
Subscribe to our newsletter.